Gerente de contas: quem é e o que faz?

O sucesso do negócio depende muito da sua capacidade de atrair e reter clientes. Isso não apenas tornará o negócio estável, mas também o expandirá significativamente. Você pode trabalhar com clientes de diferentes maneiras. Você pode, por exemplo, criar um serviço de atendimento ao cliente na forma de um call center em uma empresa. Mas os problemas que exigem comunicação pessoal ou profunda não podem ser totalmente resolvidos por meio de terceirizadores.

Assim, na maioria das empresas, face a um número significativamente crescente de clientes, a fim de os manter em contacto constante e melhorar o serviço, a posição de gestor de serviço ao cliente é introduzida no quadro de pessoal.

À primeira vista, as duas posições - gerente de vendas e gerente de contas - não são muito diferentes. Porém, a funcionalidade do gestor de clientes é muito mais ampla: desde a busca, atração e retenção de longo prazo de novos clientes até o processo de total suporte das relações contratuais durante a transação e após o cumprimento das obrigações contratuais. A atuação profissional deste especialista é fundamental para a rentabilidade e a imagem da empresa.

O gerente de contas começa a entrar em contato com os clientes interessados, quando eles ainda não são verdadeiras contrapartes, aconselhando-os sobre todas as posições e condições de compra de interesse, características do produto. Acontece que um cliente está interessado em apenas um item da linha de produtos, mas no processo de comunicação, ele pode se interessar por outros itens do sortimento.O gerente de clientes identifica profissionalmente as necessidades do cliente e o orienta no sentido de adquirir as opções que podem resolver o problema com mais sucesso. É muito importante poder formar a necessidade de um sócio pelos serviços de sua empresa. O contato repetido do cliente com a empresa indica que o gerente da conta está cumprindo com sucesso suas obrigações profissionais.

No mercado moderno, é importante para os fabricantes atrair e reter clientes corporativos que utilizam compras a granel em suas atividades, o que garante uma cooperação econômica de longo prazo, que trará por muitos anos parte significativa do lucro para o saldo do fornecedor ou mesmo décadas.

Recentemente, tornou-se muito significativa a posição de gerente de trabalho com clientes-chave - grandes consumidores dos produtos oferecidos, capazes de proporcionar o maior faturamento ao fornecedor. É com suas solicitações que os principais parceiros são capazes de induzir os fornecedores de bens e serviços a mudar a direção de seu desenvolvimento de negócios nas condições de mercado, aplicar inovações e sempre permanecer relevantes e em demanda em seu nicho de mercado. São os principais gerentes de contas que geram receitas consideráveis ​​para a empresa local e, como resultado, o superestimamento dos indicadores de lucro.

Um funcionário desta qualificação influencia a formação dos preços de acordo com as condições especiais, o sistema de descontos e gratificações oferecidas em parceria com os clientes, e desenvolve cláusulas nos contratos. É este especialista que faz todo o possível para encontrar e aplicar uma abordagem individual a cada parceiro. Construir tal abordagem e atender a todos os desejos do cliente é um componente importante de um serviço de alta qualidade, que proporciona uma vantagem competitiva sustentável e uma garantia de parceria de longo prazo.

O crescimento da carreira é sempre garantido para um gerente de contas-chave eficaz. Posteriormente, poderá ocupar o cargo de chefe do departamento de vendas, diretor de desenvolvimento ou diretor comercial. A nova posição é determinada pelo número de transações repetidas e bem-sucedidas. A atividade profissional de gestor de clientes envolve a defesa de interesses comerciais mútuos. Além disso, o gerente de clientes se lembra de todas as nuances da interação com o parceiro.

A lista de funções do gerente de clientes é determinada pela descrição do cargo. O principal de todos os deveres funcionais é o suporte total aos clientes.

Responsabilidades padrão:

• fluxo de correspondência e documentos;
• interação com contratados e parceiros;
• receber chamadas e mensagens por e-mail;
• multicanal informando parceiros sobre novos produtos e promoções;
• garantindo um alto nível de serviços prestados.

Os principais recursos são:

• busca de clientes, reuniões com eles e negociações;
• consultoria em questões contratuais;
• recebimento e processamento de pedidos e acompanhamento da pontualidade de sua implementação;
• celebração de contratos e execução de todos os documentos que os acompanham.

O ciclo de trabalho de um especialista é composto por etapas.

• Formação de uma base de clientes no banco de dados, atualizando as informações e alterando regularmente o sistema de informações. Para tal, são de particular importância o desenvolvimento de ligações pessoais com potenciais clientes do público-alvo de empresas competitivas. Uma base de clientes atualizada, além da já existente, pode dar um efeito estimulante rápido ao desenvolvimento do processo de aquisição de clientes.Entre os métodos para atrair potenciais parceiros e aumentar o interesse, o gerente utiliza ligações, reuniões, campanhas publicitárias, apresentações e, a seguir, processa o fluxo de entrada, recebe e processa os pedidos dos clientes.
• Consulta por telefone.
• Preparação para a reunião e futuras negociações de acordo com as propostas que interessaram aos clientes e aceitaram a oferta.
• Estabelecendo contato: o gerente prova ao cliente que sua proposta é mutuamente benéfica, discute a minuta do contrato, coordena as divergências.
• Identificando necessidades:
  • apresenta toda a linha de produtos;
  • coordena pedidos se houver um sortimento.
• Apresentação de produtos ou serviços - convida clientes para exposições, feiras, apresentações de novos produtos.
• Trabalhe com objeções. Usando o feedback, o gerente estabelece todos os casos de insatisfação do cliente, suas reclamações e toma medidas para eliminá-los.
• Fechando negócio. Prepara as reuniões em que os contratos são celebrados.
• Suporte pós-contratual da transação:
  • realiza todas as ações necessárias para apoiar a execução do contrato;
  • garante a integralidade do fornecimento de bens ou serviços;
  • monitora a observância dos direitos dos sócios pelas divisões da empresa.
• Tomando uma recomendação usando técnicas de marketing de recomendação como uma estratégia de promoção chave. Formação de uma reputação positiva da empresa entre os clientes para criar um fluxo constante deles e estimular ligações repetidas.

Para serem otimistas quanto ao desenvolvimento e prosperidade de seus negócios, as empresas se esforçam para fortalecer os relacionamentos com os clientes existentes e adquirir conexões com novos parceiros estáveis. A criação de novos relacionamentos para obter um segmento-alvo ainda maior, genuinamente interessado na interação, é confiada ao gerente da conta. Ele os procura, usando todos os tipos de canais e plataformas para atrair novos conhecidos e contatos amigáveis.

A forma mais eficaz de se desenvolver, permitindo resolver um vasto leque de tarefas para fortalecer a imagem, aumentar as vendas e identificar o círculo de consumidores interessados ​​em parcerias comerciais é participação em exposições, feiras e apresentações... Eles proporcionam uma oportunidade de se encontrar com todos os clientes existentes e novos, estabelecer contato pessoal com centenas de parceiros nacionais e até estrangeiros, permitir que você prenda a atenção, defina um rumo e demonstre o potencial do seu negócio. É uma metodologia comprovada que não falhou por muitos anos no fortalecimento de relacionamentos sólidos existentes e na aquisição de novos clientes.

Além do mais, as funções desse especialista também consistem em prever as perspectivas de cooperação, reputação empresarial e confiabilidade dos clientes potenciais atraídos. Cada cliente potencial problemático tem uma série de sinais que o denunciam antes mesmo do início da cooperação.

A posição de gestor de clientes implica que ele seja simplesmente obrigado a estudar toda a gama de produtos manufaturados e conhecer perfeitamente toda a gama de serviços oferecidos, ser capaz de demonstrar seus pontos fortes em apresentações, chamando habilmente a atenção para uma vantagem competitiva a fim de interessar clientes potenciais em cooperação. Excelente conhecimento do produto que está sendo vendido é uma vantagem significativa para a promoção do produto.

Para garantir a prosperidade financeira e o bem-estar da empresa, o primeiro e mais importante passo de uma estratégia eficaz deve ser dado - analisar o mercado de compradores usando métodos tradicionais ou inovadores. Segmentar o mercado e identificar grupos de consumidores potenciais promissores para os tipos de produtos fornecidos pela empresa permitirá que você determine o seu público-alvo com suas necessidades e solicitações.

Os resultados da análise podem mostrar quais medidas serão eficazes para atrair a atenção dos clientes para as atividades da empresa e como podem ser aplicadas. O gerente de contas faz o desenvolvimento de métodos para localizar clientes potenciais e desenvolve esquemas de comunicação coordenados com os resultados da análise.

Para construir uma estratégia competitiva eficaz, o gerente de contas monitora os concorrentes, para entender os objetivos de suas empresas:

• faz uma análise para identificar seus pontos fracos e fortes;
• identifica oportunidades e leva em consideração os perigos;
• estuda todos os aspectos de suas atividades comerciais.

O gestor mantém comunicação constante e garante a interação com os clientes existentes, com pequenas redes varejistas e grandes varejistas por meio do diálogo interativo por fax, e-mail, chat ou correio tradicional. Elaborando relatórios mensais, analisando os resultados de suas atividades profissionais, deve trazer suas práticas mais eficazes para motivar os clientes a cooperar de acordo com os programas de promoção de vendas aprovados pela empresa.

Para garantir um trabalho ininterrupto, os gerentes de clientes em questões de sua competência interagem com todas as divisões principais e auxiliares da empresa. Freqüentemente, um gerente de clientes experiente é encarregado de questões de controle de qualidade do atendimento ao cliente de departamentos relacionados.

Tudo relacionado aos direitos e responsabilidades do gerente de contas está incluído na descrição do trabalho:

• ter todas as informações confidenciais que contribuam para a solução das tarefas profissionais;
• propor à administração as formas e métodos para aumentar a eficiência do seu trabalho, o crescimento e o desenvolvimento do empreendimento;
• exigir da administração a criação de condições ótimas para o desempenho de suas funções;
• tomar decisões e agir dentro de sua competência.

Este funcionário é o grande responsável pela imagem, reputação comercial da empresa, contribuindo para uma parceria de longo prazo. Acontece que uma empresa perde os seus clientes devido ao desempenho injusto ou não desempenho, por parte do gestor de clientes, das suas atribuições funcionais de serviço ao cliente.

É por isso é responsável por todos os casos de violação das suas funções, não cumprimento dos requisitos que lhe são impostos pelo empregador nas regulamentações locais, negligência e delinquência. Isso envolve medidas estabelecidas pela legislação trabalhista. Pelas infrações cometidas, o gestor é responsabilizado no quadro estabelecido pelo Código Administrativo ou Penal.

A descrição do cargo descreve todas as qualificações ou, em outras palavras, os requisitos para a posição deste especialista. Deve conhecer todas as disposições da legislação em vigor relativas à condução e implementação de atividades empresariais, bem como a teoria dos processos económicos e empresariais e das decisões de gestão, análise financeira das empresas modernas.

Cada gerente de cliente deve ter uma compreensão dos princípios modernos básicos, métodos e elementos de marketing e publicidade. Além disso, as especificidades das atividades da sua empresa, a gama e as características de qualidade dos produtos. Os empregadores se esforçam para encontrar um funcionário inteligente e ativo que possa garantir que todos os problemas sejam resolvidos a tempo, e até mesmo os clientes VIP sentem que existe uma pessoa que se preocupa em resolver os problemas com suas necessidades. Além disso, procuram principalmente uma pessoa. com um alto nível de sociabilidade, que ele próprio sabe ver os problemas e encontrar uma solução para os mesmos.

O nível profissional de um gestor pressupõe a relação entre um determinado nível de qualificação e a formação de um especialista, e também determina as demandas específicas de experiência prática de um candidato a um cargo. O padrão profissional descreve as funções de trabalho deste funcionário.

Tarefas de trabalho:

• ao controle;
• ao controle;
• comunicando.

Uma habilidade profissional importante é a habilidade de tomar as decisões certas em situações ambíguas e controversas. O gerente deve ser sociável e seguir as regras de comportamento ético. Ele deve ser capaz de trabalhar de forma autônoma e em equipe.

Além das habilidades profissionais e de comunicação, o gerente de clientes deve ser capaz de projetar adequadamente um programa de fidelidade. Um funcionário de sucesso nesta área deve ser capaz de estabelecer todos os processos contratuais e de acompanhamento no escritório e monitorar o trabalho dos departamentos relacionados com vendas.

Portanto, é desejável ter:

• experiência na organização de negociações comerciais;
• posse das regras de etiqueta empresarial.

Na prática, os empregadores, ao contratar um especialista, apresentam-lhe os seguintes requisitos:

• ensino superior;
• conhecimentos de informática;
• discurso correto;
• experiência em vendas.

E a partir dos traços de personalidade:

• atividade;
• positividade;
• foco nos resultados.

Às vezes é necessário um bom conhecimento de uma língua estrangeira, uma licença para dirigir um carro e a presença de seu próprio meio de transporte. A lista de traços de caráter pessoal que ajudarão a cumprir os requisitos na posição relevante: capacidade de organização, conscienciosidade, pontualidade, independência, paciência e flexibilidade.

O padrão profissional determina que a educação do candidato deve ser profissional superior na especialidade “Gestão” ou secundário especializado, mas necessariamente complementado por cursos de reciclagem em gestão. A alta labilidade na carreira hoje está se tornando uma tática cada vez mais popular de desenvolvimento profissional. Muitos especialistas mudam de carreira, retreinando e descobrindo novas áreas para si próprios. Ao mesmo tempo, há cada vez mais oportunidades de educação e autodidatismo. Portanto, é permitida a formação profissional econômica, jurídica ou psicológica superior. Uma alternativa a um segundo ensino superior, que levará vários anos, pode ser treinamento adicional em teoria de gestão.

É muito importante para o desenvolvimento de negócios que os gerentes de clientes aprimorem periodicamente suas habilidades em vários eventos de treinamento, cursos, treinamentos e cursos online. Para construir uma carreira de sucesso, para se tornar um gerente sênior ou sênior e até mesmo assumir uma posição de liderança como chefe de atendimento ao cliente, um especialista precisa se esforçar para aumentar seu nível profissional.

O crescimento profissional implica no conhecimento da teoria de vendas, produtos e serviços oferecidos pela empresa. Para ser percebido pela administração, é preciso se esforçar para se tornar competitivo em relação a especialistas desse nível em outras empresas. Foco nas tarefas, capacidade de resposta, atenção aos detalhes e uma boa memória são essenciais. E para ter as habilidades necessárias para um trabalho de qualidade, o especialista tem o direito de contar com treinamentos periódicos por conta do empregador.